proyecto final de grado.page.titleprefix Proyecto de lanzamiento de productos o servicios : Servix
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Date
2024
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Abstract
Hemos logrado identificar tres grandes problemas en la industria automotriz, principalmente con los talleres mecánicos. El primero de ellos es que en ciertos momentos del año, como hacia fin de año, los talleres experimentan picos de demanda tan elevados que, en la mayoría de los casos, no pueden ser atendidos adecuadamente por limitaciones operativas. Esto genera que los talleres tengan que dar turnos a plazos mayores a dos semanas provocando la pérdida del cliente ya que este se va en busca de otro taller con mayor disponibilidad horaria. Los picos de demanda provocan problemas tanto para el taller perdiendo clientes, como para los clientes teniendo que buscar nuevos talleres que no son de su confianza.
El segundo problema es el mal uso o la falta de aprovechamiento de la información de los clientes por parte de los talleres. Hemos observado que, en lugar de ser proactivos, los talleres dependen de que los clientes tomen la iniciativa de solicitar un turno, a pesar de que el taller tiene acceso a los datos que permiten saber exactamente cuándo deberían regresar. Es decir, la comunicación entre el cliente y el taller es del cliente hacia el taller cuando el cliente cree que es necesario. Esto limita la posibilidad de ofrecer un mejor servicio y optimizar la atención al cliente. El tercer y último problema que identificamos es la falta de una comunicación efectiva entre los talleres y sus clientes. En muchos casos, los clientes no tienen un conocimiento claro sobre el mantenimiento que su vehículo necesita o las acciones que deben llevarse a cabo, mientras que los talleres no logran transmitir esta información de manera adecuada. Como resultado, los clientes pueden no realizar el servicio correcto a sus vehículos, lo que afecta su funcionamiento y provoca la pérdida de valor a largo plazo. Esta situación representa una oportunidad desaprovechada tanto para el cliente como para el taller, que podría ofrecer un servicio continuo y de mayor calidad. Habiendo identificado estos tres problemas pudimos entender que el principal problema es la comunicación entre ambas partes. El cliente contactándose en situaciones límites, como fin de año, lo que lleva a dificultades o imposibilidad para conseguir turnos. Por otro lado, el taller no pudiendo satisfacer las necesidades del cliente cuando es contactado por el mismo y también no distribuyendo la demanda equilibradamente.
Description
Keywords
INDUSTRIA AUTOMOTRIZ, TALLERES MECÁNICOS, GESTIÓN DE DEMANDA, EXPERIENCIA DEL CLIENTE, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, ATENCIÓN AL CLIENTE, AUTOMATIZACIÓN, TRANSFORMACIÓN DIGITAL